Inovação nas transações

30/10/2023

Foi vítima de golpe com Pix? Conheça ferramenta do Banco Central para reaver seu dinheiro

9 a cada 10 brasileiros não sabem sobre o MED, recurso em operação desde 2021; veja como acessar o mecanismo nos bancos.

Apesar de ser instantâneo, há um recurso que ajuda a reaver dinheiro de consumidores vítimas de fraudes, golpes — incluindo casos de engenharia social — em transações Pix. Chamado MED (Mecanismo Especial de Devolução), o sistema foi criado em 2021 com o objetivo de ampliar a proteção ao usuário.

Embora não seja novo, 9 a cada 10 brasileiros não sabem que o mecanismo existe, nem como ele funciona, segundo estudo recente da fintech de proteção financeira Silverguard. Mesmo quem já sofreu algum golpe com Pix (67% dos entrevistados) não conhece o MED, evidenciando como a ferramenta precisa ser mais divulgada.

Em entrevista ao InfoMoney, Carlos Brandt, chefe de gestão e operação do Pix no Banco Central, ressalta que “é quase uma obsessão” tornar o Pix cada vez mais seguro.

Mas admite que o MED ainda é desconhecido pela grande maioria das pessoas. “Se bem utilizado, o MED representa muita eficácia na reparação de danos aos consumidores. E precisamos levar para a população a informação de que existe esse mecanismo, e que é acessível para todos”, diz.

O estudo da Silverguard mostra que 1,7 milhão de pessoas em 2022 fizeram solicitações por suspeita de fraude ao MED. De acordo com os dados obtidos do Banco Central, via Lei de Acesso à Informação, desde a criação do MED 97% das solicitações de devolução criadas no mecanismo foram por suspeita de fraude. Só em 2022, totalizaram R$ 3,1 bilhões.

O que é o MED?

O Mecanismo Especial de Devolução é o conjunto de regras e de procedimentos operacionais que as instituições financeiras participantes devem seguir para efetivar uma devolução de dinheiro via Pix.

Todas as instituições participantes do sistema Pix são obrigadas a ter esse mecanismo e o usuário só pode fazer uma solicitação de MED por transação Pix. Importante entender que não é uma plataforma disponível para o usuário final: o consumidor apenas solicita o uso do MED junto ao seu banco.

Para quais casos ele funciona?

O MED é acionado pela instituição financeira, a partir da solicitação de um cliente em apuros. Segundo Brandt, ele pode ser acionado para:

  • qualquer caso de fraude ou golpe, envolvendo violência ou não;
  • casos de engenharia social (quando o usuário é enganado a fazer Pix por um terceiro criminoso e sofre um prejuízo); e
  • casos em que haja um crédito indevido por falha operacional nos sistemas da instituição envolvida (envio de um Pix em duplicidade por culpa do banco, por exemplo).

Do outro lado, segundo Brandt, o mecanismo não se aplica aos casos de:

  • erro de digitação de uma chave Pix pelo usuário;
  • envio de dinheiro por engano;
  • arrependimento do envio por algum motivo;
  • controvérsias comerciais entre usuários (desacordo entre dois usuários — PF ou PJ — por um Pix envolvendo uma compra e venda de produto/serviço

 

Como utilizar o MED?

O consumidor deve registrar o pedido de devolução na sua instituição em até 80 dias da data em que o Pix foi disparado, quando for vítima de fraude, golpe, engenharia social ou crime.

Funciona assim, conforme o manual do MED compartilhado pelo BC:

  • Cliente reclama na sua instituição (pagadora, de onde o Pix saiu). Não há padrão definido de contato, geralmente é preciso ligar na central de atendimento;
  • O banco deve acolher o pedido imediatamente e tem 10 minutos para acionar o MED;
  • Logo depois, a mesma instituição deve criar uma “notificação de infração” — ferramenta dentro do MED;
  • Depois disso, a instituição solicita documentos para ter insumos para analisar o pedido do cliente em até 7 dias;
  • Se entender que a reclamação se enquadra no MED, o recebedor do Pix terá os recursos bloqueados da conta;
  • Se foi fraude ou comprovado qualquer outro problema cabível no MED, em 96 horas o cliente receberá o dinheiro de volta (integral ou parcialmente);
  •  Se concluírem que não foi fraude, o recebedor terá os recursos desbloqueados;
  • A conta que é marcada como “suspeita” fica 90 dias sendo monitorada.

Como o usuário deve agir?

A principal recomendação de Brandt é que o usuário que se sentiu lesado faça a comunicação da ocorrência de forma rápida. “Quanto antes o consumidor avisar sua instituição, antes ela consegue acionar o MED e rastrear a suposta conta do fraudador, aumentando o sucesso no bloqueio dessa conta”, explica.

Outra parte importante para aumentar a eficácia do MED é o cliente separar as evidências da fraude que alega ter sofrido. “O boletim de ocorrência, prints de conversas no WhatsApp e tudo o que mostra que há indícios de problemas”.

Brandt complementa que essa devolução de dinheiro não é imediata e automática porque as “instituições precisam fazer uma análise da situação para confirmar que é uma fraude, de fato, e não lesar ninguém de boa-fé”.

A devolução do dinheiro via MED nem sempre será integral. Por exemplo: considere um consumidor que sofreu um golpe e perdeu R$ 1.000. Ao acionar o MED, a busca é pela recuperação total, mas a instituição, ao rastrear e bloquear a conta fraudulenta, pode encontrar apenas R$ 400 nela.

“Quando isso acontece, o valor é devolvido em partes. Primeiro a vítima recebe esses R$ 400 e quando mais valores entram nessa conta são devolvidos o restante até completar R$ 1.000, por exemplo”, diz Brandt. Mas, pela velocidade do Pix, não são raros os casos em que o criminoso pode enviar dinheiro para outras contas (geralmente laranjas) e a vítima nunca recupera 100% do valor.

Apenas 6% do valor das solicitações do MED foi devolvido, segundo o estudo da Silverguard. Das devoluções aceitas, apenas 35% foram realizadas na totalidade, ou seja, duas em cada três devoluções são parciais. Assim, em 2022, apenas 6% dos R$ 3,1 bi de solicitações do MED foram devolvidos.

Questionado, Brandt reforça que o BC vem trabalhando em uma atualização do MED com novos recursos, incluindo um rastreamento mais efetivo de “contas laranjas”.

“Está em planejamento aqui a funcionalidade dessa ordem de bloqueio que já existe também rastrear e chegar ao ponto final do recurso, ou seja, acompanhar todo o caminho do dinheiro. É uma linha evolutiva do MED, que já está dentro do escopo. Mas ainda sem previsão de funcionar”, explica.

Há uma dificuldade no rastreio porque nem toda conta laranja é aberta com dados sintéticos ou identidade forjada, explica Rafael D’Avila, CRO da idwall, empresa de verificação de identidade e segurança.

“Tem muitas contas que são aliciadas, ou seja, são legítimas, mas a pessoa é coagida ou convencida a entrar no esquema da fraude e ceder aquela conta para o criminoso, o que dificulta a identificação da conta como suspeita”, explica.

O BC já tem um serviço de marcação de contas suspeitas. “Temos base de dados antifraude dentro do Pix – a cada vez que é identificada uma conta suspeita de fraude, esse determinado CPF fica marcado e visível para todas as outras instituições. Dessa maneira, essa conta tem cada vez mais dificuldade de relacionamento no sistema financeiro”, explica Brandt, que pondera que o recurso ainda precisa de maturação.

A responsabilidade das instituições

Com o MED, as instituições têm que seguir procedimentos padronizados nos prazos estabelecidos pelo BC e devem utilizar a infraestrutura da autoridade para facilitar a comunicação entre as partes, dando maior agilidade e eficiência ao processo para elevar as chances de a vítima recuperar os recursos, conforme explicou Brandt.

Ele acrescentou que se a empresa não auxiliar o consumidor que tentar solicitar uma ordem no MED, ela deve ser denunciada nos canais oficiais de reclamações do BC, no site consumidor.gov.br. 

Sobre o cumprimento de responsabilidades com o MED e medidas antifraude em geral, D’Avila, da idwall, diz que tem observado “uma diversidade muito grande de atuação”. A idwall atende 430 clientes no mercado, incluindo fintechs e grandes bancos.

“Algumas empresas colocam a complexibilidade de fazer uma verificação extra ou checagem de transação como impeditivo e negam pedidos de contestação de transações do cliente, por exemplo”, afirma o executivo da idwall.

A expectativa é de que ao entrar em vigor, a Resolução nº 6 do BC incentive as instituições a melhorarem cada vez mais o aspecto da segurança. A norma determina que as instituições compartilhem, em um banco de dados com acesso para todas, os indícios de ocorrências ou de tentativas de fraudes de algumas atividades como abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, prestação de serviço de pagamento, entre outras.

O que dizem os bancos?

InfoMoney consultou Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, C6, Itaú, Inter, Mercado Pago, Nubank, Santander e o PicPay sobre o uso do MED. O C6 foi o único que não retornou à solicitação. As instituições foram questionadas sobre como seus clientes podem solicitar o MED já que não há padronização sobre o ponto de contato entre cliente e instituição.

Sobre medidas para ampliar o conhecimento do consumidor em relação ao MED, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) defendeu que a “melhor forma de se proteger de uma tentativa de golpe é a informação”.

Por isso, a Febraban e seus bancos associados têm investido R$ 3,5 bilhões por ano em sistemas de tecnologia da informação focados em segurança, além de campanhas de conscientização e esclarecimento com a população por meio de ações de marketing em TVs, rádios e redes sociais.

Veja como acionar o banco sobre fraudes/golpes:

Banco  Como acionar o MED? 
Banco do Brasil  App> conta corrente > Extratos > selecione a transação a ser contestada > contestar o lançamento, mas para efetuar procedimento de registro é preciso ligar na central de atendimento pelos telefones 4004-0001/ 0800-729-0001;
Ou ir direto em uma das agências do BB
Bradesco  Clicar na aba Pix> Extrato Pix > selecionar a transação > clicar em “Não concorda com essa transação?” > selecionar o motivo
Caixa Cliente pode ligar para o SAC 0800 726 0101 ou ir até uma das agências do banco
Itaú Entrar em contato com a central de atendimento
 Inter  Entrar no Super App > opção “ver extrato” na home > selecionar o Pix pago por golpe ou fraude> clicar na opção “contestar transação” > selecionar o problema com a transação entre as opções disponíveis> descrever o ocorrido em detalhes
Mercado Pago  Acesse a seção “Atividade [mercadopago.com.br]” na conta do Mercado Pago> selecione a transação que você suspeita ser fraudulenta > acesse “Como peço a devolução de um Pix em casos de suspeita de golpe”> clique em “Preencher formulário para pedir devolução de um Pix”
Nubank  Qualquer um dos canais de atendimento, como chat, telefone ou e-mail
PicPay  SAC >0800 025 8000> opção 6> opção 4 para falar com o atendimento e registrar a denúncia;
Chat do app PicPay > ajuda
Santander Central de Atendimento por meio dos telefones compartilhados em www.santander.com.br e relatar o ocorrido

 


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