Ouvidoria

Sobre o Curso

Capacitar os profissionais do mercado para atuarem de forma ética, técnica e estratégica nas atividades de ouvidoria dentro de instituições no atendimento e relacionamento com os consumidores, interações com os assuntos que envolvam órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Poder Judiciário, Órgãos Reguladores, entre outros atores envolvidos no contexto da gestão dos conflitos de consumo, baseado em pilares de teoria, prática e análise conjuntural para tomada de decisões, considerando as RESOLUÇÕES: CMN nº 4.860 de 23/10/2020, CMN n° 5.182 de 31/10/2024, BCB n° 28 de 23/10/2020 e BCB n° 368 de 25/1/2024, abordando as melhores práticas, normativas regulatórias e técnicas de atendimento ao cliente.

• Compreender o papel da ouvidoria
• Atuar em conformidade com as normas regulatórias
• Conhecer e lidar com o perfil do consumidor.
• Compreender as noções do Direito do Consumidor
• Comunicar-se com transparência e confiança
• Fornecer informações consistentes
• Conhecer o papel do PROCON
• Desenvolver as boas práticas com a sociedade do consumo e com os órgãos de defesa do consumidor.

Público-Alvo

• Profissionais de atendimento ao cliente, compliance, auditoria e governança.
• Profissionais de Ouvidoria em bancos, corretoras e instituições financeiras.
• Funcionários de mesas de câmbio, tesouraria e back-office.
• Gestores e líderes interessados na governança da Ouvidoria no mercado financeiro.

Investimento

Instituições associadas devem enviar um e-mail para educacional@abracam.com solicitando instruções específicas para o pagamento com valor de desconto.

Demais instituições interessadas em se tornar associadas devem entrar em contato pelo telefone (11) 3113-4040 ou e-mail abracam@abracam.com.

Entidades como Associações, Câmaras de Comércio etc., que desejam se tornar parceiras, podem entrar em contato pelo telefone (11) 94723-6928 ou e-mail educacional@abracam.com.

Conteúdo Programático

1. Introdução a Ouvidoria
   • O que é a ouvidoria e sua finalidade
   • A diferença entre SAC e Ouvidoria
   • Responsabilidades da ouvidoria
   • Responsabilidades adicionais por setores
   • O papel de enlace entre a empresa e o Estado
   • Métricas de satisfação
   • Principais Métricas de Satisfação na Ouvidoria
   • Prevenção de problemas e conflitos judicializados
   • Repensar a trajetória do cliente
2. Ética
   • Moral
   • A diferença entre ética e moral
   • Relacionamento entre as instituições Financeira e seus clientes, pautado pela ética
   • Mediação de conflitos
3. O perfil do consumidor
   • Aspectos legais, econômicos e sociais
   • O perfil do comportamento de consumidor contemporâneo
   • Direito do consumidor com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC)
   • Direitos básicos do consumidor
   • Princípios fundamentais do direito do consumidor
   • Principais situações amparadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)
   • Canais de reclamação e defesa
   • Princípios do relacionamento com os clientes
   • Política Nacional das Relações de consumo (PNRC)
   • Prevenção de conflitos nas relações de consumo
4. PROCON
   • Competências e atribuições do PROCON
   • Como registrar uma reclamação no PROCON
   • Processos e procedimentos do PROCON
   • Cadastro de reclamações fundamentadas e outros rankings
   • PROCON e o Código de Defesa do Consumidor
5. Regulamentação e Normas Aplicáveis à Ouvidoria em Câmbio
   •  Resoluções do Banco Central do Brasil (Bacen): Normas específicas para Ouvidorias de instituições financeiras
   • Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020
   • Resolução CMN n° 5.182 de 31/10/2024
   • Resolução BCB n° 28 de 23/10/2020
   • Resolução BCB n° 368 de 25/01/2024
   • Código de Defesa do Consumidor (CDC) e sua aplicação em operações de câmbio
   • Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Tratamento de informações sensíveis e sigilo bancário
6. Gestão de Demandas e Atendimento ao Cliente no Câmbio
   • Panorama do Mercado de Câmbio e Expectativas dos Clientes
   • Atendimento ao Cliente: Boas Práticas e Padrões de Qualidade
   • Segurança da Informação no Atendimento
   • Indicadores de Desempenho e Melhoria Contínua
7. Diretrizes das Nações Unidas para proteção do consumidor
   • Principais Áreas das Diretrizes
   • Relevância para o Brasil
   • Aplicações no Atendimento ao Cliente em Câmbio